Wien, im September 2018._ Die Gestaltung der eigenen vier Wände liegt Herrn und Frau Österreicher durchaus am Herzen. Doch wo informieren sie sich? Welche Rolle spielen dabei Online-Portale und Soziale Netzwerke? Und was bedeutet das für den regionalen Einrichtungshandel?

Der Rückzug in die heimische Geborgenheit hält nach wie vor an und das traute Zuhause steht für Schutz und Sicherheit. Je mehr Zeit wir hier verbringen, desto wichtiger wird die individuelle Gestaltung und die dementsprechende Unterstützung durch Profis. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE: „Für unsere Mitglieder ist es enorm wichtig zu wissen, woher potentielle Neukunden ihre Infos beziehen. Denn in einer Welt, in der so vieles digital und online geschieht, wandelt sich das schneller als man glaubt!“ Unter SERVICE&MORE vereinigen sich 147 Möbelhändler (GARANT Austria) und 129 Raumausstatter (WOHNUNION). Daher befragte Pichler Jessenko, Agentur für Marktforschung & Kommunikation im Auftrag von SERVICE&MORE kürzlich repräsentativ 500 Österreicherinnen und Österreicher zu ihrem Onlineverhalten rund um das Thema Einrichten. Was Wimmer besonders freut: „Das Interesse am Einrichten an sich ist weiterhin sehr groß. Besonders ausgeprägt ist es in der Gruppe der 30- bis 39-Jährigen, die sich erstmals so richtig ein eigenes Nest einrichten. Aber auch bei den 50- bis 59-Jährigen steht das Thema ganz oben. Sie befinden sich nach dem Auszug der Kinder oft in einer neuen Lebensphase, können sich dann oft wieder mehr leisten und investieren gerne in neu eingerichtete Räume.“

Kunden wissen bestens Bescheid

Potentielle Kunden erkundigen sich umfassend, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Fragt man nach den wichtigsten Kanälen (hier waren Mehrfachnennungen möglich), so gehen rund 60 % direkt zum Händler und lassen sich beraten, genauso viele haben ihre Informationen aus Prospekten, Zeitungen und Webebriefen. Rund 30 % recherchieren im Online-Shop oder auf der Händlerwebsite. Knapp dahinter folgen die Empfehlungen von Freunden, Bekannten und der Familie. Dazu Andreas Schwaiger, Marketingleiter bei SERVICE&MORE: „Noch stärker als bisher gilt daher: Die Händler müssen sehr gut geschult sein und ein umfassendes Produktwissen haben, um als kompetente Berater wahrgenommen zu werden.“
 Um für die Zukunft fit zu sein, wurde das allgemeine digitale Verhalten der Befragten unter die Lupe genommen. Wenig überraschend halten sich knapp 45 % der Probanden täglich auf Social Media-Plattformen auf. Dem Durchschnittsalter der Befragten folgend sind 62 % auf Facebook vertreten, 19 % auf Instagram und 16 % auf Pinterest. Befragt nach der Relevanz von Social Media-Kanälen, bezeichnen 83 % Facebook als relevant, gefolgt von YouTube mit 40 % und Pinterest mit 26 %.
In Zusammenhang mit dem Thema Einrichten dienen Social Media-Kanäle in erster Linie als Inspirationsquellen (63 %), knapp danach punkten sie durch ihren Informationsgehalt (54 %). Immerhin 37 % tauschen sich hier mit Gleichgesinnten aus und genauso viele durchforsten die Bewertungen von Händlern. Schwaiger: „Da aber zudem bereits heute mehr als ein Drittel der User auf sozialen Netzwerken Händler sucht und dieser Anteil in Zukunft sicher steigen wird, empfehlen wir unseren Handelspartnern, diese Kanäle weiterhin gut im Auge zu behalten und nach und nach dementsprechend zu bespielen.“ Dies ist umso wichtiger, als gerade hier Produktinformationen (71 %), Preisinformationen (60 %) und Aktionen (51 %) gesucht werden. Diese Angaben erwarten die Befragten auch ganz klar auf den Unternehmenswebsites und sie sind ihnen wichtiger als die Eigendarstellung des Möbelhändlers oder Raumausstatters in Form von Geschichte, Team oder Ähnlichem.

Empfehlungen und Überraschungen machen den Unterschied

Weiterempfehlungen werden allerdings nicht nur in der Online-Welt geschätzt, sondern von allen Altersgruppen nach wie vor im wahren Leben. Und ihr Wert wird weiter steigen. Aber auch die Suchmaschinenoptimierung, die firmeneigene Website und die Social Media-Kanäle werden an Bedeutung gewinnen. Wimmer: „Besonders freut uns, dass beinahe ein Drittel meint, dass man mit kleinen emotionale Überraschungen weiterhin noch besser punkten kann. Wir haben bereits vor vielen Jahren eine Naschlade initiiert. Das heißt, in jeder neuen Küche wird eine süße Aufmerksamkeit in einer Lade versteckt, die der Kunde idealerweise erst entdeckt, wenn der Händler oder Monteur schon weg ist. Wir wurden schon häufig darauf angesprochen, über so etwas freuen sich die Leute!“

Aus beiden Welten das Beste

Wimmers Fazit für zukünftige Online-Aktivitäten: „Vieles machen wir schon richtig. So steht beispielsweise bei unseren Händlern die Kundenzufriedenheit ganz oben auf der Prioritätenliste. Wir müssen nun Wege finden, diese in die digitale Welt zu übertragen. Das gilt natürlich ebenso für einige andere Punkte. Dafür benötigt man allerdings enorme personelle Ressourcen, was gerade bei heimischen Familienbetrieben oft eine besondere Herausforderung darstellt.“

Virtual Reality-Brille: So schaut’s aus!

Einen ganz besonderen Service bieten schon jetzt zahlreiche Händler von SERVICE&MORE an: Der Kunde kann mittels Virtual Reality Brille seine zukünftigen Räume erleben! Dazu wird der Plan im notwendigen Dateiformat aufbereitet und in das VR-System eingespielt. Kundenwünsche werden rasch erfasst, in die Planung eingebunden und der Kunde kann in kurzer Zeit digital durch seine neue Wohn- oder Küchenwelt gehen. Wimmer: „Die Erfahrungen mit dieser Brille sind sensationell! Kein Wunder, denn plötzlich bewegt sich der Kunde durch seine eigenen neuen Räume. Einerseits erleichtert es unheimlich die Entscheidungsfindung und andererseits hilft es dem Einrichtungsfachhändler in der Detailplanung!“ Wimmer weiter: „Digitalisierung bedeutet eben wesentlich mehr als reiner Online-Handel. Sie unterstützt den Kunden auf seinem Weg zu neuen Räumen. Allerdings können auch die besten Websites, Videos und andere digitale Infos in keinem Fall das persönliche Gespräch mit einem Einrichtungsberater ersetzen. Dazu braucht es neben Fachwissen eben auch die menschliche Komponente, die Vertrauen schafft!“

Bild: iStockphoto-silverblack, asbe

Über SERVICE&MORE, GARANT-AUSTRIA und WOHNUNION Als professioneller Dienstleister im Einrichtungssektor bietet SERVICE&MORE mittelständischen Unternehmen alles, was sie brauchen, um im Zeitalter der Großflächenanbieter erfolgreich bestehen zu können. Die betreuten Verbände GARANT Austria und WOHNUNION sind mit 276 Mitgliedern die größten Einkaufsorganisationen für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche. Der gemeinsame Verkaufsumsatz im Jahr 2017 lag bei EUR 445 Mio. Das entspricht ca. 10 % des Gesamtmarktes. Insgesamt beschäftigen die Betriebe ca. 3.250 Mitarbeiter, verlegen 430.000 m2 Parkettboden und verkaufen und montieren rund 6.300 Küchen pro Jahr. www.serviceandmore.at

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